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Offres d'emploi

RESPONSABLE CENTRE D’APPELS – Catalys Conseil – RENNES (35)

  picto horloge Catalys 22/06/2020

description du poste

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Créé il y a plus de 30 ans, Catalys Conseil est un cabinet de Conseil en Ressources Humaines intervenant dans le Grand Ouest et en région parisienne, composé de 120 collaborateurs répartis sur une trentaine d’antennes.

 

Nous recrutons le/la Responsable de notre Centre d’Appels, dédié à l’information des Actifs sur le dispositif du Conseil en Évolution Professionnelle et à la proposition d’un accompagnement spécifique vers l’emploi, proposé aux demandeurs d’emploi dans le cadre de l’exécution d’un marché public.

 

Vos missions s’inscriront autour des 3 axes : le management hiérarchique d’une équipe d’une dizaine de Chargés d’Information et Téléconseillers, le pilotage technique et opérationnel de la plate-forme téléphonique ainsi que le suivi de la qualité et de la performance des prestations délivrées.

 

Vous serez en charge du :

 

1/ Management de l’équipe

– Assurer le management direct de votre équipe

– Participer aux recrutements, intégrer, former et développer les compétences de l’équipe

– Organiser et superviser les plannings et l’activité de l’équipe et interagir avec d’autres entités intervenant en renfort de votre équipe pour les appels entrants

– Garantir et coordonner le bon fonctionnement et la cohésion de l’équipe

 

Actuellement, une partie de l’équipe est dédiée à la réception d’appels et la seconde aux appels sortants, avec prise de RV.

L’amplitude horaire de l’équipe est de 8h00 à 20h00 et certains samedis matin.

 

2/ Pilotage technique et opérationnel

– S’assurer de la mise à disposition continue de créneaux de RV en présentiel pris par téléphone

– Mettre en place et piloter les tableaux de bord de suivi de l’activité

– Animer la circulation de l’information avec l’équipe Catalys et celles des co-traitants, et répondre à leurs questions métier

– Mettre à disposition et faire évoluer les process, méthodes et outils nécessaires à la réalisation du service et faire remonter les besoins d’ajustement et d’évolution/amélioration

– Travailler en étroite collaboration avec les équipes de consultants et nos co-traitants

– Garantir le bon fonctionnement des systèmes d’informations et de la conformité de l’interfaçage entre nos différents outils, en cohérence avec les attendus de nos donneurs d’ordre et de nos co-traitants

– Piloter et suivre les évolutions de la plate-forme et les nouveaux développements

– Qualifier et piloter les corrections de nos SI

 

3/ Suivi de la qualité de service et de la performance

– Suivre les indicateurs de qualité et de performance, en coordination avec la Responsable Qualité

– S’assurer de l’homogénéité de la qualité du service délivré par Catalys et nos co-traitants

– Superviser la démarche du ‘contrôle de service fait’

– Contribuer au système d’amélioration continue

– Assurer un bon déroulé du service en lien avec la facturation

 

Poste en création, à pourvoir dans un premier temps en CDD de 12 mois, basé à RENNES.

Date de prise de poste : dès que possible.

Poste 39h00 avec RTT.

Une flexibilité est à prévoir sur les horaires, en raison des plages d’ouverture étendues du centre de contacts.

profil recherché

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Compétences

Vous disposez des connaissances et aptitudes suivantes :

– Autonomie et force de proposition

– Animation d’équipe

– Esprit d’analyse et de synthèse

– Rigueur

– Capacité à travailler en mode collaboratif

– Excellent sens relationnel

– Capacité à mobiliser et fédérer

– Aisance rédactionnelle

– Maîtrise des outils bureautiques et de systèmes d’information

Expérience

Vous êtes diplomé.e d’une formation de niveau bac + 4 ou 5, de préférence dans les domaines des ressources humaines, formation ou gestion.

Vous avez déjà une expérience reconnue dans l’animation d’équipe et la gestion d’une plate-forme téléphonique.

détails de l'offre

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Candidature comprenant lettre de motivation + CV + disponibilités et prétentions salariales sous réf RCC-CK

Référence : RCC-CK
Poste : RESPONSABLE CENTRE D’APPELS – Catalys Conseil – RENNES (35)
Lieu : RENNES
Type de contrat : CDD - Temps plein